ПОЛІТИКА П’ЯТЬОХ ЛІТЕР

Протягом останніх двох років я ставив багатьом працівникам таке запитання: Чи у вашої компанії є якась політика поводження з розгніваними клієнтами? Всі без винятку відповідали «так». Політика деяких виглядала продуманою й передбачала вислуховування скарг, спроби позитивно на них відреагувати. Політика інших компаній базувалася на чіткості і конкретності.

Поважні компанії мають послідовні і точні плани, яких повинні дотримуватися працівники для залагодження неприємних ситуацій. Нещодавно я залишався на ніч у готелі Далласа. Я поставив одному консьєржу запитання: «Чи в готелі є політика поводження з розгніваними клієнтами?» Я запевнив його, що це мене не стосується, але я досліджую проблему незадоволених клієнтів.

Відповідь була чіткою. «Наш план ґрунтується на п’ятьох літерах:

  • С – слухайте. Вислухайте скаргу клієнта.
  • С – співчувайте. Дайте клієнту зрозуміти, що ви знаєте причину його незадоволення.
  • П – просіть вибачення.
  • Р – реагуйте. Спробуйте все залагодити.
  • П – повідомляйте. Поговоріть із клієнтом і повідомте, що заходи було вжито».

Очевидно, що працівника добре навчили основам залагодження конфліктів.

ПОТРЕБА ПРОСИТИ ВИБАЧЕННЯ В НАШИХ СПІВРОБІТНИКІВ

У той час, як чимало компаній і представників багатьох професій усвідомили важливість прохання вибачення в покупців і клієнтів, ми з’ясували, що декілька компаній намагалися навчити своїх працівників важливости просити вибачення один в одного. Але жодна з цих компаній не надала особливого значення схемі ефективного вибачення перед своїми колегами на стільки, аби запровадити це в плани розвитку.

Дорослі люди більшість часу перебувають на робочому місці. У Північній Америці нормою є вісім годин на день, але багато хто залучений до праці протягом десяти годин, а то і більше. Коли ми віднімемо час на сон, то побачимо, що проводимо зі співробітниками більше часу, ніж із сім’ями.

З колегами в нас вибудовуються стосунки. Вони є випадковими або близькими залежно від специфіки роботи і нашого налаштування. У робочих стосунках є можливість зростання розуміння і підтримки. Але є також можливість образ, болісних відчуттів, злости і напруження. Більшість із нас надає перевагу праці в дружній, позитивній і бадьорій атмосфері. Однак чимало з нас часто не ладнають із колегами. У таких випадках розуміння важливости вибачення є дуже необхідним.

У той час, як інтерес до вибачення на робочому місці зростає, з’являється усвідомлення того, що вибачення не є таким легким, як видається. Більшість людей мають обмежене уявлення про схему вибачення. «Прошу вибачення». «Мені шкода». «Я припустився(лася) помилки». «Мені шкода, що я тебе образив(ла)». «Мені шкода, що тебе образили мої слова». Все це розцінюється як вибачення.

Великий робочий проект

Якщо ви є керівником чи контролюєте когось на роботі, то ось як ви можете допомогти: попросіть членів колективу поділитись один із одним своєю основною мовою вибачення. Тоді ви всі знатимете, як ефективніше вибачатися. Який чудовий робочий проект! Саме це я порадив менеджеру піцерії того вечора, коли він збирався просити вибачення в одного зі своїх працівників – колись попросіть свій колектив поділитися своїми мовами вибачення. Менеджер тоді розмовляв усіма п’ятьма мовами, тому, ймовірно, все завершилося добре. Знання мов вибачення колег надасть вибаченням більшої ефективности.

Ми пропонуємо роботодавцям розповісти своїм працівникам про ідею п’яти мов вибачення, а потім допомогти з’ясувати їх власну основну мову вибачення. І нарешті, порадьте поділитися цією інформацією з колом працівників, з якими вони спілкуються.

Часто колеги не розуміють: люди мають різні мови вибачення, і якщо не розмовляти певними мовами, то вибачення не сприйматимуть як щирі. Навчившись просити вибачення більш ефективно, ми можемо вибудувати кращі стосунки з колегами. Це сприятиме створенню комфортного мікроклімату на роботі.

Вибачення секретарки

Нещодавно колега, яку я називатиму доктор Мері, розповіла мені (Дженіфер) про одну секретарку, що працювала в її офісі декілька років тому. Секретарка іноді забувала викреслити ім’я клієнта з журналу запланованих зустрічей після його дзвінки про скасування домовлености. Доктор Мері приходила в офіс, а клієнт не з’являвся.

Вона зверталася до секретарки: «Мене цікавить ця людина». Секретарка відповідала: «Ой, я щойно пригадала: вона відмінили зустріч минулого тижня, а я забула це відзначити».

Звичайно, доктор Мері переважно марнувала годину свого часу. Коли це сталося вперше, вона просто прийняла вибачення секретарки і забула про цей випадок. Наступного разу секретарка знову попросила вибачення. «Мені шкода, – сказала вона. Просто я забула».

Доктор Мері хотіла виявити поблажливість і пробачити вдруге. Однак слова застрягли в горлі. Між ними двома з’явилася напруженість. Доктору Мері вибачення здавалося недостатнім і нещирим, і її хвилювало те, що секретарка насправді не змінилася.

Тому доктор Мері пояснила: «Я дуже не хочу опинитися в такій самій ситуації наступного тижня, бо це неприємно для нас обох і пов’язано з деякими наслідками. Тому, чи не обговорити нам можливі зміни, аби я була впевненою: ім’я клієнта викреслять із журналу та максимально швидко мене поінформують? Я думаю, тоді нам стане більш комфортно працювати разом».

Секретарка погодилась і після розмови з доктором Мері вирішила записувати все в блокнот із відривними сторінками, який лежатиме на столі. Зверху на першій сторінці зазначалося слово Скасування. Секретарка визнала доречним відразу після змін писати ім’я клієнта і консультанта, з яким було призначено зустріч. У другому рядочку секретарка пообіцяла писати слова Консультанта проінформовано і ставити дату і час, коли вона повідомила консультанта про скасування зустрічі.

З таким планом щирого розкаяння доктор Мері змогла прийняти вибачення секретарки і продовжувати свій робочий день. Її головною мовою вибачення було щире розкаяння. Вона була готова прийняти звичайне «Мені шкода» першого разу, але не другого. Якби вона не запропонувала плану змін у майбутньому і якби секретарка з ним не погодилася, їхні стосунки би зіпсулися.

Вибачення = добрий бізнес

Приклад Дженіфер вказує на дві важливі складові побудови здорових стосунків. Перша: ми повинні повідомити своїх співпрацівників про те, чого очікуємо від вибачення. І друга: кривдник повинен розмовляти мовою вибачення ображеної особи. Якщо ці дві важливі складові існують, ми можемо створити позитивну емоційну атмосферу на роботі. Тому з Дженіфер радимо співробітникам прочитати нашу книгу, відкрити для себе власну мову вибачення і розповісти про це один одному на зборах колективу. Ми вважаємо, такі прості кроки можуть створити набагато приємнішу і здоровішу атмосферу на роботі для тисяч працівників.

Створення позитивного емоційного клімату на роботі дає змогу підвищити продуктивність працівників. Тому компанія, яка передбачає не лише вибачення в покупців і клієнтів, але й навчання працівників ефективному проханню вибачення один в одного, є компанією, яка швидше за все стане успішною і досягне своїх фінансових цілей. Висновок: вивчення просити вибачення дорівнює доброму бізнесу. Працівники стикаються з меншими стресами, у той час як компанія отримує прибуток завдяки підвищеній продуктивності.

Попередній пост

ВИБАЧЕННЯ НА РОБОТІ

Я стояв у черзі до каси в банку. Хоча я затримався не більше, ніж на ... Читати далі

Наступний пост

ВИБАЧЕННЯ В САМИХ СЕБЕ

Джордан у моєму офісі не те що плакав, а ридав. Я знав його всі вісімнадцять ... Читати далі