Я стояв у черзі до каси в банку. Хоча я затримався не більше, ніж на півтора хвилини, касирка після приходу посміхнулася до мене: «Вибачте за те, що змушені були чекати на мене».
«Це не проблема», – заспокоїв я і вручив свої угоди. Коли касирка закінчила, то перепитала: «Ще щось?»
«Ні, це все», – сказав я.
Тоді, ще раз усміхнувшись, касирка додала: «Гарного дня».
«Дякую, – відповів я. – Навзаєм».
Звідти я поїхав на пошту і стояв у черзі тринадцять хвилин. Коли я дійшов до прилавка, працівниця не промовила жодного слова. «Я би хотів відправити це авіапоштою», – сказав я.
Вона мовчки порахувала поштові витрати. «Три двадцять», – підсумувала працівниця.
Я простягнув п’ять доларів; вона видала решту і квитанцію.
«Дуже дякую», – сказав я і пішов геть.
Дорогою до офісу я роздумував над цими двома зустрічами. Мій візит до банку був приємним, у той час як на пошті виникло враження, що я спілкуюся з машиною, а не людиною. «Чому я так по-різному сприймаю ці дві зустрічі?» – запитував я себе. Можливо, тому що касирка почала з вибачення за незручності, а на пошті я такого не почув.
Пізніше я пригадав усі відвідування банку і пошти за останніх десять років. Я зрозумів, що кожного разу мене приймали однаково. Якщо я чекав у черзі, то будь-хто з касирів звертався: «Вибачте за те, що змушені були чекати». Проте я не можу пригадати щось аналогічне на пошті, хоча там доводилося затримуватися значно довше, ніж у банку.
ЩО ЗНАЮТЬ УСПІШНІ КОМПАНІЇ
Зрозуміло, що банківських службовців навчали просити вибачення, у той час як поштових – ні. Відповідно, мені як клієнту подобалися більше візити до банку. Дехто може сказати, що вибачення касира було формальним і нещирим. І, напевно, це правда, але все ж я ціную те висловлення жалкування за незручності.
Успішні компанії дуже добре розуміють силу вибачення. Більшість із них підписується під філософським висловом: «Клієнт завжди має рацію». Зазвичай це означає: працівників вчать просити вибачення, якщо клієнт скаржиться.
Обслуговування клієнта
Декілька тижнів тому я зайшов у місцеву піцерію на обід. Пізніше я поспілкувався з менеджером. «Що ви робите, якщо клієнт незадоволений або скаржиться на обслуговування чи їжу?» – запитав я. Без вагання менеджер сказав: «Останнє слово за клієнтом».
«Що ви маєте на увазі?» – розпитував я.
Він взяв аркушик паперу і написав наступні слова:
- Вислухай
- Попроси вибачення
- Вияви турботу
- Подякуй клієнту
«Це наша політика, – зазначив менеджер. – Ми вислуховуємо скаргу клієнта. Просимо вибачення. Намагаємося виявити щиру турботу через будь-яку проблему, спричинену нашим обслуговуванням. І дякуємо за те, що звернули на це нашу увагу».
«Чи спрацьовує такий підхід?» – запитав я. «Дотепер все було гаразд, – відповів менеджер. – На щастя, у нас нечасто виникають скарги».
«Це добре, – повідомив я. – У мене, звичайно, немає жодних скарг. Їжа була чудовою і сервіс на високому рівні».
«Дякую, – сказав менеджер. – Для цього ми і працюємо».
Я продовжив: «Я досліджую проблему вибачення протягом останніх двох років. Хочете почути, що я дізнався?» «Звичайно», – відповів менеджер.
Оскільки працівник написав план поводження з незадоволеними клієнтами на аркушику, я вирішив також записати п’ять мов вибачення. Отож, я перерахував їх наступним чином:
- Висловлення жалкування – «Мені шкода»
- Вміння брати відповідальність за свій вчинок – «Я помилився (лася)»
- Залагодження образи – «Що я можу зробити для залагодження цього?»
- Щире розкаяння – «Я намагатимуся не робити цього знову»
- Прохання про прощення – «Пробач мені, будь ласка»
Я пояснив: наше дослідження виявило основну мову вибачення кожної людини і якщо ви не розмовляєте такою мовою, то вибачення розцінять як непереконливе і неприйнятне; тому інколи, коли ви просите вибачення, клієнт може надалі сердитися і навіть вирішити більше не повертатися до вашого закладу. «Ви колись стикалися з цим?» – запитав я.
Розлита газована вода
«Понад три тижні тому дві пані заходили до нас повечеряти. Наша офіціянтка випадково розлила газовану воду на одну з цих жінок. Працівниця відразу попросила вибачення, взяла паперові рушнички, повитирала стіл і запропонувала клієнткам пересісти за інший столик. Офіціянтка розповіла мені про проблему, тому я підійшов до жінок і запитав, чи все гаразд».
«Ні, – повідомила одна з них. – Мені потрібно повернутися додому і перевдягнутися. Хоча, коли я прийшла сюди поїсти, я аж ніяк цього не планувала».
«Я помітив, що клієнтка все ще дуже гнівалася, – згадував менеджер, – тому спробував допомогти».
«То що трапилося цього вечора?» – уточнив я.
«Я вислухав розповідь клієнтки про те, як офіціянтка розлила напій на блузку і спідницю, як після цього було холодно і як неприємно пані почувалася через плями і липкість. Я сказав клієнтці: «Мені дуже шкода, що так сталося. Звичайно, наші відвідувачі не заслуговують на це. Дозвольте запропонувати оплатити ваш рахунок за чищення одягу і запропонувати вечерю за рахунок закладу. Ми цінуємо ваш час і не хочемо, щоб подібне повторилося».
Клієнтка виявила розуміння: «Ну, це не трапилося би, якби офіціянтка так не поспішала».
«Вас обслуговуватиме інша офіціянтка», – пообіцяв я і пішов геть. Я виконав обіцянку, але коли пані вийшла за двері, вона говорила про свій жахливий вигляд і самопочуття і про те, що якби вона знала про ймовірні проблеми, то не прийшла би сюди ніколи. Мене збентежило те, що інші клієнти чули її коментарі, але я не знав, що ще можу зробити».
«Розглянемо, якими з п’яти мов вибачення ви розмовляли», – запропонував я. Я зауважив: «Ви, безумовно, висловили жалкування, коли визнали: “Мені дуже шкода, що так сталося”. Я не впевнений, що ви чи офіціянтка взяли на себе відповідальність. Я не чув, щоб хтось із вас сказав: “Я припустився помилки. Це моя провина”. Однак ви залагодили образу, запропонувавши оплатити рахунок за чищення одягу і вечерю. Я не чув щирого розкаяння, тобто ви не виразили жодного плану для уникнення подібних проблем у майбутньому. Ви також не по просили клієнтку пробачити. Отже, мені здається, що ви розмовляли двома з п’яти мов вибачення».
«Мабуть, її мовою була одна з інших трьох, – вів я далі. – Можливо, якби ви розмовляли мовою клієнтки, вона би прийняла ваше вибачення і навіть пробачила».
«Це цікава ідея, – визнав менеджер. – Мені потрібно подумати про це».
За шість тижнів я заїхав поїсти піци. Менеджер підійшов і присів біля мене. Він розповів: «Я навчив усіх своїх працівників п’ятьох мов вибачення. Наступного разу, коли виникне проблема, ми будемо готовими до неї. Ми розмовлятимемо всіма п’ятьма мовами вибачення».
«Це добре, – заохотив я. – У такому випадку ви неодмінно натрапите на основну мову людини. І побачите, що її реакція зміниться».
Менеджер піцерії навчає… вдома
Менеджер вів далі: «Це також спрацьовує і в шлюбі, хіба не так?»
«А чому ви запитуєте?» – поцікавився я.
«Тому що я з’ясував: мовою вибачення дружини є щире розкаяння. Вона хоче запевнення в тому, що маю певний план і помилка ніколи не повториться. Раніше я міг лише сказати “Вибач”. Але це було не дуже ефективно. Коли я розповів дружині про п’ять мов вибачення, вона відразу сказала: “Ось у чому проблема твоїх вибачень. Вони обмежуються виключно словом “Вибач”».
«А якою є ваша мова вибачення?» – запитав я.
«Взяття на себе відповідальности, – сказав менеджер. – Я хочу почути від дружини: “Я припустилася помилки”. Раніше дружина рідко промовляла ці слова, і вибачення здавалися нещирими».
«Це спрацьовує в будь-яких людських відносинах, – підсумував я. – Відтепер ваш бізнес і шлюб вдосконалюватимуться». «Дати вам рахунок за консультацію зараз чи вислати поштою?» – пожартував я.
Наприкінці нашої розмови я тихо додав: «І ще одне – не забувайте просити вибачення у своїх працівників, коли ви втрачаєте контроль над собою і різко з ними розмовляєте».
«А звідки ви знаєте про цю проблему?» – запитав він.
Я посміхнувся: «Я просто розумію, що ви людина».
«Є працівниця, в якої я повинен попросити вибачення просто зараз», – зізнався менеджер.
«Ви знаєте її мову вибачення?» – запитав я.
«Ні, але говоритиму всіма п’ятьма», – пообіцяв менеджер.